Nedoručenky, stížnosti na spam a hygiena seznamu

Každý odeslaný e-mail má jeden ze tří výsledků: přijímající server ho přijme, dočasně odmítne, nebo trvale odmítne. Kromě toho může příjemce zprávu označit jako spam. Tento článek vysvětluje, jak tyto výsledky popisují specifikace protokolu SMTP a co s nimi podle pravidel velkých poštovních služeb dělat.

Kódy odpovědí SMTP (RFC 5321)#

Přijímající server odpovídá na každý příkaz trojmístným kódem. První číslice podle RFC 5321 (oddíl 4.2.1) určuje výsledek:

U trvalé chyby (5yz) RFC 5321 uvádí, že klient SMTP by stejný požadavek ve stejném pořadí neměl opakovat (SHOULD NOT). U dočasné chyby (4yz) je chyba přechodná a akci lze zopakovat.

Rozšířené stavové kódy (RFC 3463)#

Vedle trojmístného kódu servery často uvádějí rozšířený stavový kód ve tvaru třída.předmět.detail. Třída má podle RFC 3463 stejný význam jako první číslice: 2 úspěch, 4 trvající dočasné selhání (persistent transient failure), 5 trvalé selhání (permanent failure). Příklady:

Gmail například uvádí, že neověřené zprávy může odmítnout s chybou 5.7.26.

Opakování dočasně odmítnutých zpráv#

Podle RFC 5321 (oddíl 4.5.4.1) musí odesílající server po neúspěšném pokusu s dalším pokusem počkat. Interval opakování by měl být aspoň 30 minut a doba, po které odesílatel to vzdá, má obecně být aspoň 4 až 5 dní. Dočasná chyba tedy ještě neznamená, že adresa je neplatná.

Stížnosti na spam a formát ARF (RFC 5965)#

Když příjemce označí zprávu jako spam, některé poštovní služby o tom informují odesílatele zprávou ve formátu ARF (Abuse Reporting Format) podle RFC 5965. Typ hlášení abuse znamená podle registru zavedeného tímto RFC nevyžádaný e-mail nebo jiný druh zneužití. Yahoo v programu Complaint Feedback Loop posílá odesílateli kopii stížnosti, Gmail míru stížností zobrazuje v nástroji Postmaster Tools.

Míra stížností ovlivňuje doručování: Gmail i Yahoo požadují, aby byla pod 0,3 %, a Google doporučuje držet ji pod 0,1 % (podrobnosti v článku Požadavky Gmailu a Yahoo).

Co uvádějí pravidla poštovních služeb o čištění seznamu#

Gmail v pravidlech pro odesílatele (Email sender guidelines):

• „Automatically unsubscribe recipients who have multiple bounced messages.“ (automaticky odhlaste příjemce, kterým se opakovaně nedoručilo),
• „Periodically send messages to confirm that recipients want to stay subscribed.“ (pravidelně ověřujte, že příjemci chtějí odběr dál),
• „Consider unsubscribing recipients who don't open or read your messages.“ (zvažte odhlášení příjemců, kteří zprávy neotevírají ani nečtou).

Yahoo v Sender Best Practices:

• „Monitor hard and soft bounces as well as inactive recipients.“ (sledujte trvalé i dočasné nedoručenky a neaktivní příjemce),
• „Reduce the number of invalid recipients by using double/confirm opt-in.“ (snižte počet neplatných adres potvrzeným odběrem),
• „Consider sending a reconfirmation email to inactive subscribers periodically.“ (zvažte občasné potvrzení odběru u neaktivních odběratelů).

U opětovného potvrzení odběru na Slovensku pamatujte na § 116 ods. 4 zákona č. 452/2021 Z. z., který zakazuje používat elektronickou poštu na účely získání předchozího souhlasu. Ustanovení mluví o získávání předchozího souhlasu. Jak se vztahuje na opětovné potvrzení u odběratelů, kteří souhlas už dali, zákon výslovně neřeší, proto konkrétní postup posuďte s advokátem.

Časté otázky#

Jaký je rozdíl mezi hard a soft bounce?#

Hard bounce je trvalé odmítnutí (kód 5yz, rozšířený kód třídy 5), například neexistující schránka (5.1.1). Soft bounce je dočasné odmítnutí (kód 4yz, třída 4), například plná schránka (4.2.2), po kterém lze doručení zopakovat.

Kolikrát se má opakovat dočasně odmítnutá zpráva?#

RFC 5321 pevný počet pokusů nestanoví. Interval má být aspoň 30 minut, vzdát to se má obecně nejdříve po 4 až 5 dnech a parametry mají být nastavitelné. Podle zkušenosti uvedené ve specifikaci se osvědčují dva pokusy během první hodiny ve frontě a potom jeden pokus každé dvě až tři hodiny (oddíl 4.5.4.1).

Mám posílat neaktivním odběratelům?#

Gmail doporučuje zvážit odhlášení příjemců, kteří zprávy neotevírají ani nečtou, a Yahoo zvážit opětovné potvrzení odběru u neaktivních odběratelů. Jak měřit otevření a proč jsou data o otevření nepřesná, popisuje článek Měření otevření a kliknutí.

Související#

• Požadavky Gmailu a Yahoo na hromadné odesílatele
• Měření otevření a kliknutí: Apple MPP a čl. 5 odst. 3 ePrivacy
• Návod win-back pro neaktivní zákazníky
• Slovník pojmů

Zdroje#

• RFC 5321: Simple Mail Transfer Protocol: oddíly 4.2.1 a 4.5.4.1
• RFC 3463: Enhanced Mail System Status Codes
• RFC 5965: An Extensible Format for Email Feedback Reports: oddíl 7.3
• Google: Email sender guidelines
• Yahoo: Sender Best Practices
• Zákon č. 452/2021 Z. z., Slov-Lex: § 116 ods. 4

Všechny články