Reklamační řád a podpora služby Poštárna
Verze 1.0, účinná od 12. 10. 2026
1. Úvod
1.1 Tento reklamační řád je součástí obchodních podmínek služby Poštárna. Upravuje, jak provozovatel poskytuje zákazníkům podporu a jak vyřizuje reklamace vad služby a námitky proti fakturám. Pojmy mají stejný význam jako v obchodních podmínkách.
1.2 Zákazníky jsou jen podnikatelé a právnické osoby. Ustanovení právních předpisů o reklamacích spotřebitelů a o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů se proto nepoužijí.
2. Podpora
2.1 Podpora je zákazníkům k dispozici na adrese e-mail podpora@postarna.cz (pro zákazníky ze Slovenska také podpora@postarna.sk), telefon +420 777 849 095. E-mail je hlavní kanál; telefonicky lze řešit naléhavé věci v pracovní dny.
2.2 Podpora odpovídá na dotazy k používání služby, k nastavení odesílací domény, k tarifům a fakturám a pomáhá řešit chyby. Nepíše za zákazníka obsah e-mailů, neposuzuje za něj právní důvod obesílání adresátů a neposkytuje právní poradenství.
2.3 Na dotazy podpora odpovídá v pracovní dny bez zbytečného odkladu, zpravidla do 2 pracovních dnů. Komunikuje česky, slovensky a anglicky.
2.4 Podpora je ve všech tarifech včetně zkušební doby a bezplatného tarifu bez příplatku. Nápověda k funkcím je také přímo v aplikaci.
2.5 Aby podpora mohla pomoci, uvede zákazník název firmy nebo e-mail svého účtu a co nejpřesnější popis. Podpora nikdy nežádá heslo ani kód pro přihlášení. Do dat v účtu nahlíží jen tehdy, když je to k vyřízení požadavku nutné, jen pro čtení a se záznamem o přístupu.
3. Co lze reklamovat
3.1 Zákazník může reklamovat:
a) vadu služby, tedy stav, kdy služba nebo její funkce nefunguje tak, jak ji popisují obchodní podmínky a aplikace,
b) nedostupnost služby, která nebyla oznámena jako plánovaná údržba podle článku 10.2 obchodních podmínek,
c) chybné vyúčtování, například nesprávnou cenu, tarif, počet kontaktů, sazbu daně nebo údaje na faktuře.
3.2 Vadou služby není, že poskytovatel schránky adresáta e-mail nedoručil nebo ho zařadil mezi nevyžádanou poštu, že služba pozastavila kampaň nebo odesílání podle Zásad používání a pravidel rozesílání nebo obchodních podmínek, ani stav způsobený nastavením, daty nebo pokyny zákazníka, jeho vlastními systémy (například e-shopem nebo doménou) nebo mimořádnou nepředvídatelnou a nepřekonatelnou překážkou.
4. Jak reklamovat
4.1 Reklamaci podává správce účtu e-mailem na podpora@postarna.cz. Uvede v ní účet, popis vady nebo chyby ve vyúčtování, kdy nastala, jak se projevuje, případně snímky obrazovky nebo číslo faktury, a co požaduje.
4.2 Vadu služby zákazník reklamuje bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistil, nejpozději do 30 dnů. Fakturu reklamuje nejpozději do 30 dnů od jejího doručení.
4.3 Reklamace faktury nemá vliv na splatnost nesporné části ceny.
5. Vyřízení reklamace
5.1 Provozovatel potvrdí přijetí reklamace e-mailem nejpozději do 2 pracovních dnů.
5.2 Reklamaci vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího přijetí, nedohodne-li se se zákazníkem na delší lhůtě. Výsledek a jeho zdůvodnění zákazníkovi pošle e-mailem.
5.3 Uzná-li provozovatel reklamaci vady služby, vadu odstraní. Pokud to nejde nebo by to trvalo nepřiměřeně dlouho, poskytne zákazníkovi přiměřenou slevu z ceny.
5.4 Pokud provozovatel neodstraní do 24 hodin od nahlášení vadu nebo nedostupnost, pro kterou nelze ostře odesílat ani se přihlásit do aplikace, má zákazník placeného tarifu nárok na slevu ve výši denní ceny tarifu za každý započatý den, kdy vada trvala, nejvýše však v ceně zúčtovacího období, ve kterém nastala. Denní cena je měsíční cena tarifu vydělená počtem dní v měsíci.
5.5 Slevu provozovatel odečte v další faktuře, nebo ji na žádost zákazníka vrátí převodem na jeho účet. Uzná-li reklamaci faktury, vystaví opravný daňový doklad do 15 dnů od uznání a případný přeplatek vrátí do 15 dnů.
5.6 Ve zkušební době a v bezplatném tarifu zákazník nic neplatí; reklamace vady se vyřídí odstraněním vady, sleva se neposkytuje.
5.7 Nároky podle tohoto reklamačního řádu jsou jedinými nároky zákazníka z vad služby. Nárok na náhradu škody se řídí článkem 11 obchodních podmínek.
6. Nesouhlas s vyřízením
6.1 Pokud zákazník s vyřízením reklamace nesouhlasí, může do 14 dnů od jeho doručení požádat e-mailem o nové posouzení. Provozovatel reklamaci posoudí znovu se zřetelem k novým skutečnostem a odpoví do 14 dnů.
6.2 Právo zákazníka obrátit se na soud podle článku 19 obchodních podmínek tím není dotčeno.
7. Změny a účinnost
7.1 Reklamační řád se mění postupem podle článku 17 obchodních podmínek: změnu provozovatel oznámí nejméně 30 dní předem e-mailem správcům účtu a oznámením v aplikaci a zákazník ji může odmítnout a smlouvu vypovědět.
7.2 Reklamace podané před účinností změny se vyřídí podle znění platného v den jejich podání. Tento reklamační řád ve verzi 1.0 je účinný od 12. 10. 2026.
Verze a historie změn
Verze 1.0, účinná od 12. 10. 2026: První znění reklamačního řádu a pravidel podpory.